Un client vous met en cause : comment déclarer un sinistre RC Pro.

Un client vous met en cause : que faire dans les premières heures ?

Accusez réception sans qualifier les responsabilités, figez le dossier technique, puis déclarez le sinistre à votre assureur par écrit en joignant la mise en cause telle que vous l'avez reçue. Ces trois gestes se font le jour même, avant tout échange sur le fond avec le client.

La tentation naturelle est l'inverse : répondre vite, s'excuser, proposer une solution, montrer sa bonne foi. Un professionnel qui tient à son client cherche d'abord à éteindre l'incendie. Le problème est que la réponse spontanée envoyée dans l'heure devient, deux mois plus tard, la pièce que l'assureur lit en premier — et parfois celle qui le dispense de payer.

L'ordre des opérations du premier jour tient en six lignes :

• Horodatez la réception. Notez la date et l'heure exactes auxquelles la mise en cause vous est parvenue : c'est le point de départ de votre délai de déclaration, et la seule date que vous aurez à justifier.
• Accusez réception en deux phrases, sans qualifier les faits ni les responsabilités, et en annonçant que le dossier est transmis à votre assureur.
• Gelez le dossier technique : fichiers, versions, journaux, échanges, bons de livraison, comptes rendus de réunion. Rien ne se supprime, rien ne se « range », rien ne se corrige silencieusement.
• Relisez vos conditions particulières sur trois lignes seulement : le délai de déclaration, la base de la garantie (fait dommageable ou réclamation) et la franchise.
• Déclarez par écrit à l'assureur ou à votre courtier, en joignant la réclamation d'origine sans la commenter.
• Prenez les mesures conservatoires qui limitent le dommage si le contrat vous y oblige — la plupart des polices le prévoient —, en écrivant qu'elles interviennent sans reconnaissance de responsabilité.

Ce message est-il déjà une « réclamation » au sens de votre contrat ?

Oui dès qu'il contient une demande en réparation. L'article L. 124-1 du code des assurances énonce que, dans les assurances de responsabilité, l'assureur n'est tenu que si, à la suite du fait dommageable prévu au contrat, une réclamation amiable ou judiciaire est faite à l'assuré par le tiers lésé ; et l'article L. 124-5 raisonne sur la première réclamation « adressée à l'assuré ou à son assureur ». Ni la forme, ni le ton, ni l'absence d'avocat n'entrent en compte.

Une précision d'honnêteté : le code des assurances ne donne nulle part une définition complète du mot « réclamation ». Il pose les deux bornes qu'on vient de lire — l'amiable compte autant que le judiciaire, et la réclamation peut arriver chez vous comme chez votre assureur — puis laisse le contrat préciser le reste. La définition qui vous sera opposée est donc celle écrite dans vos conditions générales : lisez-la, c'est elle qui décide du jour où le compteur part.

La distinction a une conséquence très concrète. Un e-mail qui dit « votre erreur nous a coûté 12 000 €, nous vous demandons de prendre en charge ce montant » est une réclamation : le compteur tourne. Un e-mail qui dit « il y a un problème sur le module, pouvez-vous regarder ? » n'en est pas une : c'est une circonstance, c'est-à-dire un fait susceptible d'engager votre responsabilité plus tard. Les deux se traitent différemment, mais aucun des deux ne se traite en silence.

Base réclamation ou base fait dommageable : quel contrat répond

L'article L. 124-5 du code des assurances prévoit que la garantie est, selon le choix des parties, déclenchée soit par le fait dommageable, soit par la réclamation. En base fait dommageable, le contrat qui répond est celui en vigueur le jour du fait dommageable, quelle que soit la date des autres éléments du sinistre. En base réclamation, le texte pose deux conditions cumulatives : le fait dommageable doit être antérieur à la résiliation ou à l'expiration de la garantie, et la première réclamation doit arriver entre la prise d'effet initiale de la garantie et la fin du délai subséquent. Une réclamation qui tombe pendant ce délai subséquent met donc en jeu le contrat que vous avez quitté, et non celui que vous venez de souscrire : un même dossier peut relever d'un assureur d'il y a deux ans. Et lorsqu'un même sinistre est susceptible de mettre en jeu plusieurs contrats successifs, le même article désigne l'ordre : la garantie déclenchée par le fait dommageable, ayant pris effet après l'entrée en vigueur de la loi de sécurité financière du 1^er août 2003, est appelée en priorité.

Le même article pose la limite qui ferme la porte : en base réclamation, l'assureur ne couvre pas l'assuré s'il établit que celui-ci avait connaissance du fait dommageable à la date de la souscription de la garantie. La charge de cette preuve pèse sur l'assureur, ce qui n'est pas rien ; mais souscrire ou augmenter une garantie après avoir reçu le premier signalement d'un client ne sert à rien pour ce dossier-là. C'est aussi la raison pour laquelle signaler une circonstance à son assureur pendant que le contrat vit a une valeur réelle : le jour où le contrat s'arrête, l'article L. 124-5 impose un délai subséquent qui ne peut être inférieur à cinq ans, assorti d'un plafond au moins égal à celui de la garantie de l'année précédant la résiliation. Cette garantie subséquente ne rattrape pas, en revanche, ce que vous avez choisi de taire.

Cette ligne « base de la garantie » se lit dans vos conditions particulières, et nulle part ailleurs : elle ne figure pas sur l'attestation que vous envoyez à vos clients, comme le détaille notre article sur le plafond de garantie RC Pro.

Sous quel délai faut-il déclarer un sinistre RC Pro ?

Dès que vous avez connaissance de la mise en cause, et au plus tard dans le délai fixé par votre contrat, lequel ne peut être inférieur à cinq jours ouvrés (article L. 113-2, 4° du code des assurances). Ce plancher légal n'est pas votre délai : votre délai est le chiffre écrit dans vos conditions générales, et il ne peut simplement pas descendre en dessous.

Le point de départ n'est pas la date du dommage, ni celle de la prestation contestée : c'est le jour où vous prenez connaissance du fait susceptible d'entraîner la garantie. Sur une réclamation reçue par e-mail un vendredi soir, c'est ce vendredi qui compte, pas le lundi où vous l'ouvrez.

Ce que vous risquez vraiment en déclarant tard

La déclaration tardive n'emporte pas perte automatique de la garantie. Le dernier alinéa de l'article L. 113-2 du code des assurances encadre doublement la déchéance : quand elle est prévue par une clause du contrat, elle ne peut être opposée à l'assuré que si l'assureur établit que le retard lui a causé un préjudice, et elle ne peut jamais l'être lorsque le retard est dû à un cas fortuit ou de force majeure. L'article L. 113-11, 2° du même code répute par ailleurs nulles les clauses frappant l'assuré de déchéance à raison d'un simple retard dans la déclaration du sinistre aux autorités ou dans la production de pièces, l'assureur conservant le droit de réclamer une indemnité proportionnée au dommage que ce retard lui a causé. Lisez bien la portée de ce second texte, souvent cité de travers : il vise le retard à déclarer le sinistre aux autorités — un dépôt de plainte, par exemple — et le retard à produire des pièces. Il ne vise pas la déclaration à l'assureur lui-même, qui reste régie par le dernier alinéa de l'article L. 113-2.

Traduction pratique : si vous découvrez une mise en cause avec trois semaines de retard, déclarez-la immédiatement en indiquant par écrit à quelle date vous en avez eu connaissance et pourquoi. Ne renoncez pas à déclarer au motif que le délai est dépassé — c'est cette seconde erreur, et non la première, qui rend le dossier indéfendable.

Les deux ans qui décident de tout

Les actions dérivant d'un contrat d'assurance se prescrivent en principe par deux ans à compter de l'événement qui y donne naissance (article L. 114-1 du code des assurances). Pour une RC Pro, le même article prévoit un point de départ spécifique : quand votre action contre l'assureur a pour cause le recours d'un tiers, le délai ne court que du jour où ce tiers a exercé une action en justice contre vous ou a été indemnisé par vous. Ce délai s'interrompt par les causes ordinaires d'interruption, par la désignation d'experts à la suite d'un sinistre, et par l'envoi d'une lettre recommandée — ou d'un envoi recommandé électronique — avec accusé de réception adressé par l'assuré à l'assureur en ce qui concerne le règlement de l'indemnité (article L. 114-2). L'article R. 112-1 impose enfin que la police rappelle les dispositions du code relatives à la prescription des actions dérivant du contrat : si vos conditions générales sont muettes sur ce point, c'est une anomalie qui se plaide.

Du côté de votre client, l'horloge est plus longue : les actions personnelles se prescrivent en principe par cinq ans à compter du jour où le titulaire du droit a connu ou aurait dû connaître les faits (article 2224 du code civil), et l'article L. 110-4 du code de commerce retient le même délai de cinq ans pour les obligations nées à l'occasion de leur commerce entre commerçants ou entre commerçants et non-commerçants. Un client peut donc vous mettre en cause bien après la fin de la mission.

Pourquoi vous ne devez pas reconnaître votre responsabilité — ni transiger

L'article L. 124-2 du code des assurances permet à l'assureur de stipuler qu'aucune reconnaissance de responsabilité ni aucune transaction intervenues en dehors de lui ne lui sont opposables. Le même article pose aussitôt la nuance qui vous laisse respirer : l'aveu de la matérialité d'un fait ne peut pas être assimilé à la reconnaissance d'une responsabilité.

Vous pouvez donc décrire ce qui s'est passé, confirmer une date, reconnaître qu'une livraison a bien eu lieu ou qu'un paramètre était erroné. Ce que vous ne pouvez pas faire, c'est tirer vous-même la conclusion juridique — « c'est notre faute » — ni l'engagement financier qui va avec — « nous vous dédommagerons ». La qualification des responsabilités et le chiffrage appartiennent à l'assureur, puis le cas échéant au juge.

Un mot sur la reprise gratuite, parce que c'est le réflexe le plus répandu chez les prestataires. Refaire le travail est parfois la meilleure décision commerciale ; ce n'est presque jamais un sinistre indemnisé, la plupart des contrats excluant les frais de reprise ou de remplacement de la prestation défectueuse elle-même. Si vous choisissez cette voie, faites-le en l'écrivant « à titre conservatoire, sans reconnaissance de responsabilité », et déclarez tout de même : c'est le préjudice subi au-delà de votre prestation qui relève de la RC Pro.

Que doit contenir votre déclaration de sinistre RC Pro ?

Une déclaration utile tient en une page et comporte sept éléments : vos références de contrat, la date de connaissance de la mise en cause, les circonstances du fait, l'identité du réclamant, le montant réclamé, la liste des pièces jointes et une réserve expresse sur les responsabilités.

Dans le détail, voici ce que l'assureur attend pour ouvrir le dossier sans revenir vers vous trois fois :

• Vos références : raison sociale, SIREN, numéro de contrat, activité déclarée telle qu'elle figure aux conditions particulières.
• La date de connaissance : jour et heure auxquels la réclamation vous est parvenue, et par quel canal.
• Les faits : nature de la mission, dates d'exécution, ce qui est reproché, de façon factuelle et chronologique — sans qualification juridique ni autocritique.
• Le réclamant : identité, qualité (client, tiers, sous-traitant), et le lien contractuel s'il existe.
• Le montant réclamé et la façon dont il est calculé par votre client, même si vous le contestez.
• Les pièces : la réclamation d'origine, le devis ou le contrat signé, vos conditions générales de vente, les livrables, les échanges, les comptes rendus.
• La réserve : une phrase précisant que la déclaration est faite à titre conservatoire et ne vaut pas reconnaissance de responsabilité.

La forme : écrit, daté, traçable

La forme exigée n'est pas la même partout, et elle est écrite noir sur blanc dans votre police : l'article R. 112-1 du code des assurances oblige le contrat à indiquer « les conditions et modalités de la déclaration à faire en cas de sinistre ». Peu de contrats imposent encore la lettre recommandée : un e-mail à l'adresse sinistres de l'assureur ou à votre courtier suffit généralement, à condition de conserver l'envoi et l'accusé de réception. Le recommandé garde toutefois un intérêt propre : l'article L. 114-2 du code des assurances attache un effet interruptif de la prescription biennale à la lettre recommandée — ou à l'envoi recommandé électronique — avec accusé de réception adressée par l'assuré à l'assureur pour ce qui concerne le règlement de l'indemnité. Dans un dossier qui s'annonce long, l'envoi recommandé n'est pas une formalité de confort.

Qui paie — et qui choisit — l'avocat : la défense dans une RC Pro

Lorsque la réclamation est garantie, c'est l'assureur qui assure la défense civile de l'assuré et supporte les frais d'avocat, d'expertise et de procédure. Deux chiffres décident de la portée réelle de cette prise en charge : ces frais s'imputent-ils sur le plafond de garantie ou s'y ajoutent-ils, et quelle franchise reste à votre charge ?

Concrètement, l'assureur prend la direction du procès. Cette prise de direction a une conséquence juridique lourde, et à votre avantage : aux termes du premier alinéa de l'article L. 113-17 du code des assurances, l'assureur qui prend la direction d'un procès intenté à l'assuré est censé aussi renoncer à toutes les exceptions dont il avait connaissance lorsqu'il a pris la direction du procès. Autrement dit, un assureur qui défend le dossier en sachant qu'il existe un motif de non-garantie ne pourra pas l'invoquer ensuite. C'est précisément la raison pour laquelle certaines lettres d'assureur contiennent des réserves explicites : lisez-les, elles vous disent ce qui n'est pas acquis. Le second alinéa du même article vous couvre symétriquement : l'assuré n'encourt aucune déchéance ni aucune autre sanction du fait de son immixtion dans la direction du procès s'il avait intérêt à le faire. Suivre le dossier de près, voire y associer votre propre conseil, ne vous expose donc à rien.

Pouvez-vous choisir votre avocat ?

Pas automatiquement dans le cadre de la défense assurée par votre assureur de responsabilité. Le libre choix de l'avocat que pose l'article L. 127-3 du code des assurances — et l'interdiction faite à l'assureur de proposer un nom sans demande écrite de l'assuré — appartient au chapitre de l'assurance de protection juridique. Or l'article L. 127-6, 2° écarte expressément de ce chapitre « l'activité de l'assureur de responsabilité civile pour la défense ou la représentation de son assuré dans toute procédure judiciaire ou administrative, lorsqu'elle s'exerce en même temps dans l'intérêt de l'assureur ». C'est exactement la situation d'une RC Pro : l'assureur se défend en vous défendant, et c'est en principe lui qui désigne l'avocat qu'il paie — sauf si votre contrat vous ouvre ce choix, ce que rien ne lui interdit de faire.

Deux voies restent ouvertes, et elles se préparent avant le sinistre : souscrire une véritable garantie de protection juridique, qui relève du chapitre L. 127-1 et suivants et ouvre alors le libre choix ; ou prendre votre propre avocat à vos frais aux côtés de celui de l'assureur — le second alinéa de l'article L. 113-17 écarte toute déchéance et toute autre sanction pour l'assuré qui s'immisce dans la direction du procès lorsqu'il avait intérêt à le faire. La question mérite d'être posée le jour du devis, pas le jour de l'assignation.

La victime peut agir directement contre votre assureur

L'article L. 124-3 du code des assurances donne au tiers lésé un droit d'action directe contre l'assureur du responsable : votre client peut donc saisir votre assureur sans passer par vous, et l'assureur ne peut payer à un autre que le tiers lésé tant que celui-ci n'a pas été désintéressé. L'article R.* 124-1 ajoute une protection au bénéfice de la victime : les polices garantissant des risques de responsabilité civile doivent prévoir qu'aucune déchéance motivée par un manquement de l'assuré à ses obligations commis postérieurement au sinistre ne sera opposable aux personnes lésées ou à leurs ayants droit. Une déclaration tardive se règle donc entre votre assureur et vous — elle ne prive pas la victime de son indemnisation, mais l'assureur peut se retourner contre vous. Le même texte interdit une autre clause qu'on trouve encore : la police ne doit contenir aucune stipulation vous interdisant de mettre en cause votre assureur ou de l'appeler en garantie à l'occasion d'un règlement de sinistre.

Trois précisions qui changent le périmètre

D'abord, l'erreur d'un salarié reste couverte : l'article L. 121-2 du code des assurances rend l'assureur garant des pertes et dommages causés par les personnes dont l'assuré est civilement responsable en vertu de l'article 1242 du code civil, quelles que soient la nature et la gravité des fautes de ces personnes. Ensuite, la défense pénale et le recours contre un tiers relèvent le plus souvent d'une garantie distincte, annexée au contrat : vérifiez qu'elle existe, et à quel montant. Enfin, si le dommage porte sur vos propres locaux, votre matériel ou vos stocks plutôt que sur le patrimoine d'autrui, la RC Pro n'est pas le bon contrat — c'est la multirisque professionnelle qui répond, et la frontière est détaillée dans notre article RC Pro ou multirisque professionnelle.

Les erreurs qui coûtent la garantie, et ce qui se passe ensuite

Cinq gestes suffisent à transformer un sinistre couvert en facture personnelle : transiger seul, refaire gratuitement sans réserve, déclarer après coup, toucher aux pièces, et découvrir que l'activité en cause n'a jamais été déclarée au contrat.

Les quatre premiers viennent d'être traités. Le cinquième est le plus fréquent et le plus silencieux : l'entreprise a élargi ses prestations sans en informer l'assureur, et la mission contestée relève justement de la nouvelle activité. Si elle n'a jamais été déclarée, le sinistre est hors garantie ; si l'omission ou la déclaration inexacte est constatée après le sinistre et que la mauvaise foi n'est pas établie, l'indemnité est réduite en proportion du taux des primes payées par rapport au taux des primes qui auraient été dues si les risques avaient été complètement et exactement déclarés (article L. 113-9 du code des assurances) ; et si l'assureur établit une réticence ou une fausse déclaration intentionnelle qui change l'objet du risque ou en diminue l'opinion qu'il s'en faisait, le contrat est nul, les primes payées lui restant acquises (article L. 113-8). Le sujet mérite sa propre lecture : une activité non déclarée dans une RC Pro.

Après la déclaration : délais, franchise, avenir du contrat

Aucun texte général ne fixe le délai de règlement d'un sinistre de responsabilité civile professionnelle. L'article L. 113-5 du code des assurances impose à l'assureur d'exécuter, lors de la réalisation du risque, la prestation déterminée par le contrat dans le délai convenu, et ajoute qu'il ne peut être tenu au-delà : le seul calendrier opposable est donc celui de votre contrat. Bonne nouvelle, il y figure obligatoirement : l'article R. 112-1 exige que la police indique « le délai dans lequel les indemnités sont payées ». Sur un dossier contesté, l'instruction passe par une expertise, puis par une position écrite de l'assureur sur la garantie et sur le montant. Relancez par écrit, gardez la trace, et surveillez la prescription biennale.

La franchise reste à votre charge et se déduit de l'indemnité ; elle est souvent plus élevée sur les dommages immatériels non consécutifs, qui sont précisément le sinistre courant des prestataires intellectuels — le détail figure dans notre article sur le plafond de garantie RC Pro.

Reste l'avenir du contrat. Beaucoup de polices professionnelles prévoient une faculté de résiliation après sinistre. Lorsque c'est le cas, l'article R.* 113-10 du code des assurances encadre son exercice : la résiliation ne peut prendre effet qu'à l'expiration d'un délai d'un mois à dater de sa notification à l'assuré. Le même texte pose un garde-fou qu'il faut citer complètement, sous peine de s'y tromper : l'assureur qui, passé un délai d'un mois après avoir eu connaissance du sinistre, a accepté le paiement d'une prime ou d'une fraction de prime correspondant à une période d'assurance ayant débuté postérieurement au sinistre ne peut plus se prévaloir de ce sinistre pour résilier. Un prélèvement portant sur une période déjà en cours au jour du sinistre ne produit pas cet effet. En contrepartie, l'article vous ouvre un droit souvent ignoré : dans le mois de la notification de la résiliation du contrat sinistré, vous pouvez résilier les autres contrats souscrits auprès du même assureur, la résiliation prenant effet un mois après sa notification — utile quand RC Pro et multirisque professionnelle cohabitent chez le même porteur de risque. Dans les deux sens, l'assureur restitue les portions de primes correspondant à la période qui n'est plus garantie. Si vous devez organiser votre sortie ou votre changement d'assureur, les règles de préavis propres aux contrats professionnels sont réunies dans notre article sur la résiliation d'une assurance professionnelle.

Enfin, un dossier bien déclaré protège aussi vos affaires en cours. Un donneur d'ordre qui vous réclame une attestation avant de signer ne verra rien du sinistre sur le document ; c'est l'absence de contrat, ou un contrat qui ne couvre pas votre activité réelle, qui bloque la signature. Pour reprendre le sujet depuis le début, notre guide de la RC Pro par situation et la page RC Pro détaillent garanties, plafonds et exclusions.

Vos questions sur la déclaration d'un sinistre RC Pro

Quatre questions reviennent dès la première mise en cause : le délai, ce qu'on a le droit de dire au client, ce qui compte comme réclamation, et le sort d'une déclaration tardive.